后疫情时代，商业地产迎来了前所未有的变革机遇。商业地产运营者在变化中重塑商业模式，探索发展逻辑。

9月29日，“突围·创变新模式下的‘舍与得’2020中国商业地产物业管理创新峰会”在京召开，论坛由中国房地产报、中国房地产网、中房报新媒体、中房智库、商业中国、物业中国主办。

好商业作为受邀媒体，参与了这场商业界的头脑风暴，并推出《大咖说商业》系列报道。是为第三篇，关于服务的力量。

从增量时代到存量时代，企业穿越周期的利器是什么？万科董事会主席郁亮的答案是：做好产品和服务。好产品和好服务，是企业抵御不确定性的不变法则。

商业运营亦如是。商场同质化严重，竞争白热化的当下，服务是企业手中的硬核筹码。未来真正让商业吸引消费者、焕发出活力、产生更多业绩的关键还是服务。

在2020中国商业地产物业管理创新峰会上，万商俱乐部创始人杨泽轩用9个鲜活的案例，为运营者展示服务的力量。

以下内容节选自杨泽轩《服务创新驱动商业价值》，内容有删减。

现在从增量时代进入存量时代，未来到底改变行业的到底是什么？有人说精细化运营、有人说IP、有人说技术、有人说金融资本等，服务也许是另外一个重要板块。

说起服务，大家心目中服务好的企业第一个是海底捞。作为传统行业，海底捞市值2992亿港币，PE值也达到了上百倍，这就是服务的价值。

我们做商业不动产，成本和投资基本上不会变。容易改变的是收益，而收益的关键是租金背后的销售。看销售额可以采用一些指标，比如总来客数、品单价、连单数、会员、非会员等。我们拆解的时候，会看到这些参数背后和顾客相连的内容。

接下来我想跟大家分享九个企业的案例，大家看一下服务的力量。

万商俱乐部创始人杨泽轩


首先是河南许昌著名企业胖东来。这家企业在三四线城市拥有极强的客户黏性，不管是国际企业还是国内一流企业想进入胖东来所在的城市，都得好好掂量一下。

胖东来为什么能做到这样？今天在一线城市，很多地方的洗手间都不如它做得好。这是全中国唯一一个商业企业参考欧洲的做法，商场一周上六天休一天。国内大多数的购物中心，在服务方面不想把家丑暴露出来的时候，胖东来在公司网站上公开顾客的意见、员工建议、顾客建议、外部企业的交流等等。这些意见的收集，会促进这个企业做得更好。


第二个案例是一家社区型购物中心陕西长百社区购物中心，疫情之后客流比去年同期提高了50%，业绩恢复了42%，成交率提高了2.5倍。

这样的社群购物中心，把服务台变成居民服务站，包括免费收发快递、免费上门取衣干洗、免费熨烫衣物等等，当有这么多的免费服务打包在你面前的时候，顾客的黏性会怎么样？结合业绩的最终结果，我们可以看到服务的力量。

这是在中国的餐饮行业一骑绝尘的海底捞。为什么海底捞有这么高的估值？我们的朋友和家人都在说海底捞好，一个顾客认可度这么高的企业，为什么它的估值不可以高一点？那么多赔钱的企业估值都可以那么高，为什么不可以是海底捞？更重要的是，海底捞还赚钱。

海底捞的估值这么高，还有标准化、管理系统等原因，关键是海底捞有很多机制保证服务做得更好，这家企业的估值也让我们看到了服务的力量。

接下来是以“满意+惊喜”为核心理念的龙湖。做服务的企业，到满意阶段是80~85分，如果做到让客户非常满意的程度，就可以带来用户忠诚度和重复消费。

2018年，全资源滨海旅游度假综合体社区阿那亚的服务性收益只有5%。今年他们做到11-12个亿，这部分收入不是销售性收入，是服务性收入。疫情期间阿那亚的收费是2500元/天起，比五星级酒店的价格贵了不少。从最初的解决问题，到让客户产生超高的满意，再到最后让顾客的梦想实现，他们让业主产生超值的感动。

他们有超强的黏性，黏性带来了回报。

这是时尚消费品周大福。周大福在北京的门店，店店过亿。在复购率几乎为零的珠宝行业，周大福的复购率做到了10%以上。背后的原因是什么？周大福的收入里，50%是业绩奖金，50%是服务评价奖，复购率是服务激励倒逼的结果。

再看今年在疫情期间逆袭的网红品牌代表林清轩。前期的会员数量基础、对服务的良好追求以及前期的直播铺垫，造就了林清轩在疫情期间的逆袭。今年林清轩在门店开业减少的情况下，收入比去年增加N倍。

首先，要有顾客数量；其次，因为服务好，今年6.18业绩同比去年增长了300%，会员数在2月份到8月份期间，增加了170万。

如果去过北京的人都知道北京宴，这是一家把策划服务融入到餐饮宴请中的企业。策划服务融进去之后产生的力量是超强的，到什么程度？业绩复购率、客单价都是远远超出业内水平的，他们也把过去曾经认为快死的俏江南救活了。

北京宴有一次给80岁的老妈妈做寿筵，把老妈妈过往的照片都拿出来，老太太很开心。吃饭的期间，厨师长推着餐车进来，餐桌上是一碗寿面，告诉老妈妈，你过去经常给家里的孩子做面，今天厨师长特意为你做了一碗寿面。那一刻音乐响起，是烛光里的妈妈，母子俩抱在一起。

最后一个案例跟很多人密切相关，蔚来汽车。很多车主为了不让蔚来汽车倒下，自己花钱给蔚来汽车做广告。他们给每个用户建了24小时咨询群，蔚来汽车做了很多事情，都超出客户的期望，反哺业务。

对商业不动产而言，我们处在一个从制造业时代向服务业升级的时代。我们可能会面临的问题是竞争的加剧，由此带来用什么手段留住顾客的思考。这次疫情让更多的老年人习惯了智能手机，我们可以很高兴地说线上线下在融合，但是别忘了，对做线下空间的人而言，服务还是特别重要。

今天的服务在往前走，但是国内的商业服务仍然比较差。希望我们共同努力，让顾客成为商场的朋友，成为商业的朋友。让顾客从满意到忠诚，驱动的业绩增长。